如何說得專業，但不讓聽者感覺「油條」或「匠氣」，是銷售溝通的一大挑戰。
懂得巧說話的人，不只能贏得好人緣，也能幫自己創造高業績。
撰文◎陳鈺婷
知名企管講師王東明常說，「有人的地方，就是舞台。」在「人人都是業務」的時代，無論從事什麼工作，都需要經營個人品牌的觀念，每個人隨時隨地都在行銷，即使當講師也不例外，只是講師行銷的品牌和商品是『自己』,商品是『課程』. 本身教過很多超業學生，王東明觀察，頂尖業務和一般業務的最大不同，就是超業會特別用心在「人」，而不只是「產品」。
想把話說好 得先學會觀察
所謂用心在「人」，就是建立「好感度」，這與人際關係、溝通技巧息息相關。許多人以為，厲害的業務都屬於「舌粲蓮花型」，其實不然；王東明原本也不是個性外放, 喜歡說話的類型。商業攝影師出身，後來創業賣過滷味，又開公關活動公司，近幾年轉進企業內訓當講師，與其說他會說話，不如說他擅長觀察，而這個善觀察的特質，幫助他成為說話達人。王東明說，當攝影師時需要說話的機會不多，但後來創業賣滷味，站在第一線服務客人，逼著自己非說話不可。當時自己賣的滷味並不是最好吃的，也不可能是最便宜，只因為懂得經營顧客關係，所以客人絡繹不絕。他還發揮『觀察』的工夫.針對不同的顧客群，調整自己的說話方式，而不是重複對每個人說同樣的話。每次有客人上門，他會先觀察判斷客人屬於那種類型？若碰到外食的單身女性，考量女生比較有健康觀念，會親切提醒「今天的青菜新鮮又便宜喔！」這樣說往往能吸引對方買單。若碰到媽媽型客人，打算買回去給家人吃的，他則會注意份量，要讓對方有「飽足感」。賣滷味時，他在攤子旁放了一張桌子和幾張椅子，原本打算趁沒客人時休息讀書用，但因為親和力十足，很會跟人閒聊，後來客人都喜歡跑來跟他聊天，他的主顧客幾乎都是這樣「閒聊」來的。
閒聊不是亂聊 目的在收集資訊
王東明現在也開課教人「閒聊術」，他強調，閒聊不是亂聊，更不是打屁哈拉，更不是探人隱私，而是透過輕鬆的方式跟人交流，拉進距離，進而從中收集資訊，抓出對方的需求。所有業務都是從被拒絕中，找到『拉關係』的機會，太過『目的性』的溝通，容易讓人感到害怕，銷售最好從無傷大雅的閒聊開始，至於用什麼話題切入，就看個人聊天功力。簡單的說，就是盡可能找出雙方的共通性，相似程度不一定要很高，重點是氣氛愉悅，因為關係融洽，成交機會就會提高。看似簡單的閒聊，做起來並不容易。前陣子他到某家肥料公司上課，很多業務人員都反映，不知道如何和客戶拉近距離？他當場拉了一位資深業務上台，然後詢問學員，知道這個同事平常喜歡做什麼嗎？結果大家答不上來。王東明點出問題說，平常大家只忙工作，眼中只有業績，少了對人的關心，當然不會知道如何跟人閒聊，對同事都如此，更何況是客戶？王東明強調，拜訪農家賣肥料，不應該一開口就談產品有多厲害，而是先建立關係，找不到話題，隨口聊電視劇《世間情》也很好，只要能引起共鳴即可。為了跟什麼人都能聊，平常要多方涉獵各種資訊。早期他曾在社區大學教阿公、阿嬤攝影，後來當講師接觸企業主管或老闆，訓練他跟什麼年齡層都能閒聊的功力。延伸自己的觸角，就能提高跟人的『連結力』。但切記不要犯了閒聊的大禁忌─不懂裝懂。有些業務員為了跟客戶互動，碰到不懂的話題，也會強迫自己搭話，與其死要面子裝懂，還不如真心請教。人們對於自己擅長的事，通常會很樂於分享，業務員讓對方盡情地說，也是一種建立關係很好的方式。
話術是行銷劇本 好業務演活角色
幾乎所有業務都受過說話訓練，但是學了話術技巧後，卻不見得知道如何運用在實際銷售上。王東明說，話術就像是「行銷劇本」，可以作為跟客戶溝通的依據，但光會話術還不夠，就像演戲一樣，戲要好看，光劇本好沒有用，還要有懂得詮釋的好演員，把劇本演活才行。若業務只會照本宣科，很容易流於匠氣的「話術銷售」，缺乏情感因素當觸媒，交易很難成功。銷售溝通必須兼具理性與感性，前陣子王東明到百貨公司逛街，正好碰到專櫃在做促銷，當時他看上兩雙鞋子，一雙是正式風格，另一雙造型特殊、風格強烈，考量講師工作屬性，所以他有點遲疑。當時站櫃的店員，很細心觀察到他的反應，於是選擇理性、感性併用的溝通方式。在理性訴求上，提醒他當天買兩雙有特別優惠，非常划算；店員看他打扮時髦有型，因此也發動「感性」攻勢，鼓勵他買下風格強烈的那雙鞋子，強調「不是每個人都能駕馭它」。最後這句話，打中望王東明的心，因為他是個很喜歡挑戰的人，所以聽完當場決定兩雙都打包。
王東明說，想要跟各種類型的人打交道，溝通要懂得「轉換腦袋」，就像是萬用轉換頭，幫我們隨時轉換頻率。
活魚理論 開頭吸睛結尾有力
談到銷售溝通，王東明分享自己發明的「活魚理論」，也就是溝通要做到像是一條活跳跳的魚。銷售溝通的開頭，就像是魚頭，眼睛要張開，「目的」要夠吸睛，讓聽者眼睛一亮，產生興趣。再者是魚骨的部分，銷售溝通要有架構，有足夠魚肉為骨架添肉，也就是在銷售時要輔以實際案例、數字資料佐證；銷售溝通的結尾，稱之為魚尾，就像活跳跳的魚，尾巴一定有力道，溝通結論要有重點，甩尾要夠力。王東明說，銷售提案就是分享，一定要有熱情，每次做銷售都要是活魚，如果缺乏熱情，就變死魚，那是無法感染客戶的。除了好的說話技巧，業務對客戶做銷售時，更重要的是抓住對方心理。他曾教過一名經紀人，對方很會說話，一般溝通沒問題，找他求助是希望提升對客戶心理的掌握度。他觀察對方犯了一個錯誤，就是同一份資料會一次寄給不同對象，如此，對方自然不會產生擁有高價值情報的感受。他建議的策略是「特殊化」、「特定化」，例如跟客戶說「我只告訴你，這是特地為你保留的」，並且不讓這些對話外洩。把握這個原則，對方自然會有受寵若驚的感覺。在職場上想要對所有人都一視同仁，樣樣都明白告知，這就叫作公平嗎？王東明用談戀愛做比喻，如果戀愛時，男生對女朋友之外的女生都一樣好，女朋友會有何感想？商場關係也是如此，有好的機會、額外的好處，誰都想第一手知道，都希望自己能得到最特別的，這就是人性。
保留三分不老實 爭取談判空間
雖然銷售溝通，誠實是基本原則，但王東明分享了另個有趣觀點，就是工作上要當個「不老實的老實人」，保留「三分不老實」。簡單的說，就是對於工作本份要老實，但對外溝通和應對技巧上，要掌握「話不用一次說盡」、「籌碼不用一次用盡」的談判心法。曾有個業務學生跟他反應，雖然自己業績不錯，但經常被客戶『柪』，很苦惱沒辦法提高客單價。王東明發現，問題出在這個業務太老實了，每次跟客戶接觸，都把商品的內容十足報告完畢，沒讓客戶有幻想和提問空間。因此，他建議在談判時做到「留白」，也就是保留三分的不老實，引起對方的追問和興趣，就可能爭取到談條件的空間。這就像他平常上課，碰到學員很想知道的事，有時也會稍做停頓，把三分內容留到學員詢問再說，這樣做比直接說，更容易達到效果，這和銷售道理是相通的。
準備萬用轉換頭 說對方聽得懂的話
業務每天面對形形色色的人，如何跟各種類型的人都能打交道？王東明說，關鍵就是要能「轉換腦袋」，這就是他常說的「萬用多國轉換頭理論」。他解釋說，出國旅行我們會帶萬用轉換頭，以便在國外也能使用電器，萬頭轉換頭幫我們把不同電流頻率，轉換成當地人使用的標準，這和業務跟不同類型客戶交涉是相同的道理。因應說話對象不同，業務人員需要加裝個轉換器，確保對方能夠聽懂，少了這個環節，溝通可能產生誤解，或者根本有聽沒懂，成了無效溝通，浪費彼此的時間。王東明認為，溝通的最高境界，就是把專業的事，講得讓非專業的人也能懂，這才是真正專業的說話達人！
王東明
現職：企業講師、京城創藝創意行銷總監
經歷：商業攝影師、活動策展人、主持人
著作：《說出人緣，講入人心》、《說中點，講重點，我就是能說動人》
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