巧實力不難，
難的是累積硬實力、擁有軟實力
遇到問題，能夠軟硬兼施！
就是「巧實力」！
第6梯次 感動服務–《職場服務巧實力》金融壽險業
「知道」和「做到」是世界上最遙遠的距離！
巧實力意指「結合硬實力和軟實力的致勝策略能力」（編按：Wiki巧實力http://is.gd/IluNwz），也就是軟硬兼施。職場上，如何在軟硬實力二者間做切換，可說是顧客服務、客戶顧問諮詢、適應市場環境變化等方面，最不可或缺的競爭優勢。
商業週刊1387期專業報導，當所有的專業人士能夠在產業中脫穎而出、屹立不搖，除了專業的硬實力與軟實力之外，更要有彈性的「巧實力」。
問題發生必須先瞭解背後原因與目的
這次的案例討論包含《阿珠姐-用心法則》、《櫃檯服務》以及《$1,000檳榔和$35咖啡》，從中衍生出觀察力-瞭解主管習慣，提前做出選擇和覺察細節-；應變力-見什麼人，說什麼話-、服務力-不能只有SOP，沒有滿意-。我們最後不僅把每件事做好，更應預防不讓客訴發生，而非治療、提升處理客訴能力。
我上課時，也習慣觀察。下課10分鐘，我會在教室間遊走...偶有眼神對到在周遭走動的學員，大都專注自己的事情上面。若是缺少眼神互動、交流互動，只有「專注」而未來回到職場裡頭又如何面對多人、煩亂時的「服務」？建議學員，當問題發生必須先瞭解背後原因與目的，才能精準的處理眼前問題。
我常說「『知道』和『做到』是世界上最遙遠的距離！」公司花時間做培訓，學習技巧、透徹理論，也是需要自己花時間「練習」，方能內化成自己的巧實力。
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